Service Level Agreement
Last review: 23.04.2024
Next scheduled review: 23.05.2024
This is a Service Level Agreement (SLA), which is a legal document and contract between MooCommerce AS and the customer that defines the expected service level and support. It is intended to provide benefits to both customers and MooCommerce AS.
Purpose
It makes service standards, response times, and performance metrics transparent for the customer. Failure to meet the agreed SLA targets can result in penalties or other consequences, providing the company with incentives to consistently meet the standards.
The SLA governs MooCommerce’s technical operations, not MooCommerce as an application. If issues with MooCommerce or related component software are the cause of the failure, this agreement does not apply. Problems falling under the category of «Force Majeure» are also not covered by this agreement.
Inquiries
For questions related to operational disruptions, the customer must contact our assistance center. The SLA does not cover additional strategies and methods. Emails must be used to report all other types of service interruptions, while phone calls are required to report serious and critical service disruptions.
Contact Information:
Inquiries via email (Mon-Fri, 09:00–17:00): [email protected]
Organization number (Mon-Fri, 09:00–17:00): 931 435 949
Response Time
The agreement includes the following provisions:
Response Time Targets:
This outlines the targeted time required to respond to customer support requests. It includes different response times based on the severity of the situation, such as critical situations compared to general inquiries.
Measurement Criteria:
The organization determines whether response times are measured in business hours, calendar days, or from the time the support request is received.
Support Channels:
We offer multiple support channels so our customers can reach us at any time and from any location. These include email, phone, a ticketing system, live messaging, and a specialized customer portal.
Escalation Procedures:
Also crucial are the steps and actions taken to escalate a support request to a higher level of support or management.
Exceptions and Deviations:
Uncontrollable situations, such as acts of God or events caused by the customer, may not be subject to the defined response time targets.
Communication and Updates:
Providing customers with updates and notifications about the status of their requests or incidents, as well as keeping them informed about any changes or new developments.
It is important to note that the receipt of the inquiry is usually acknowledged immediately. Support correspondence should be sent to [email protected].
Avvikstype | Konsekvenser | Mottak og tilbakemelding på mottatte støttesaker. | Startet Feilretting |
Kritisk | Tjenesten slutter å fungere. Plugin eller produkt som forhindrer kunden i å utføre forretningskritiske oppgaver. Dette kan være tilfeller der nettstedet slutter å fungere, du kan ikke få tilgang til nettstedet eller tjenesten. | 2 timer | 2 timer |
Alvorlig | Når tjenesten har redusert tilgjengeligheten av tjenester eller produkter på nettstedet, som forhindrer/begrenser bruken av nettstedet. | 6-8 timer | 3-4 timer |
Mindre alvorlig | Ikke-kritiske feil, med det mener vi feil som ikke hindrer forretningskritiske oppgaver i å bli utført. Begrenset funksjonalitet i admin/mangel på funksjonalitet blir ansett som mindre alvorlig. | 12-48 timer | 12-36 timer |
Uptime and Refund
Når det gjelder oppetid, overvåker leverandøren all oppetid og gir månedlige rapporter til våre kunder. Vi streber etter en oppetid på nær 100 prosent og tilbyr derfor en refusjon eller prisreduksjon hvis dette ikke blir oppnådd.
Unntaket er planlagt vedlikehold eller oppdateringer som nødvendiggjør et avbrudd. Våre hostingplaner er tilgjengelige for et helt år, og som leverandør, implementerer vi Amazons servere, som har oppetid og sikkerhet i verdensklasse.
Garanti for driftstid | Refusjon/ reduksjon |
99.5% – 99.7% (Opptil 3,5 timer per måned) | I/T (Ikke tilgjengelig) |
Driftsstans som varer lenger enn dette. | 50% av de månedlige støttekostnadene i den nåværende perioden |
Immaterialrettigheter
Immaterialrettigheter (IP) er avhengige av data og innhold levert av våre brukere når de benytter seg av våre MooCommerce-tjenester. Følgende er de viktigste aspektene ved denne rettigheten som våre brukere må være oppmerksomme på:
Eierskap til kundedata:
Våre kunder må huske og holde oversikt over informasjonen de har delt med oss, da de er helt ansvarlige for informasjonen de laster opp eller genererer. MooCommerce gjør ikke krav på eierskap til brukerdataene.
Brukerrettigheter:
Kunden gir også MooCommerce retten til å bruke visse data som er nødvendige for å yte de forespurte tjenestene. Dette letter behandling, lagring og overføring av data som er nødvendige for å tilby MooCommerce-tjenester.
Datavern:
Vi implementerer visse sikkerhetstiltak for å beskytte våre kunders data, og er i stand til å løse bekymringer knyttet til databeskyttelse, konfidensialitet, og etterlevelse av gjeldende lover og forskrifter.
Kundens ansvar
I en Tjenestenivåavtale (Service Level Agreement, SLA) er både MooCommerce og forbrukeren ansvarlige for visse forpliktelser. Imidlertid oppfordrer vi våre kunder til å følge deres ansvarsområder ved å implementere prinsippene som er skissert nedenfor.
Betaling:
Forbrukeren må følge prinsippet om rettidig betaling av avgifter. Hvis ikke, er deres tjenester utsatt for avslutning eller suspensjon.
Overholdelse av vilkår:
Det er en grunnleggende lov at kunden må overholde vilkårene i SLA, som for eksempel krav til databeskyttelse, brukspolitikk, immaterielle rettigheter, osv.
Data og sikkerhetskopier:
Som kunde er du ansvarlig for sikkerheten til dine data og dets sikkerhetskopier. Selv om MooCommerce tilbyr alternativer for datasikkerhetskopiering, er det ditt ansvar som kunde å lage alternative ordninger for databeskyttelse.
Brukeradministrasjon:
Som bruker er du alene ansvarlig for å administrere din konto, brukertilgang og opprettholde sikkerheten til dine legitimasjoner.
Systemkrav:
Du må også oppfylle alle systemkrav spesifisert av MooCommerce, inkludert maskinvare, programvare og Internett-tilkobling. Denne ordningen sikrer at brukeren effektivt utnytter MooCommerces funksjoner.
Rapportere problemer:
Alle problemer, enten de er relatert til tjenesten eller påvirker MooCommerces supportteam, må rapporteres umiddelbart.
Kundetilbakemelding og samarbeid:
Våre kunder har muligheten til å gi tilbakemelding om våre MooCommerce-tjenester. Dette vil sikre at du gir førsteklasses kundeservice, og du vil også være nødt til å samarbeide med oss om eventuelle tjenesterelaterte problemer.
For å fullt ut dra nytte av våre tjenester, er det essensielt for forbrukeren å lese hele Tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) for MooCommerce.
Kostnader på grunn av feil utenfor MooCommerces ansvarsområde
Hvis det blir fastslått at driftsproblemet ble forårsaket av kunden eller av programvare fra tredjepart, vil kunden bli belastet i henhold til de gjeldende timeprisene for den tiden som er nødvendig for å løse problemet.
Ord og uttrykk
Oppetid
Innenfor tilgjengelighetsperioden forplikter MooCommerce seg til at tjenesten vil være tilgjengelig og funksjonell. Oppetiden er angitt som en prosentandel. Referanse for formelen beskrevet nedenfor:
OT (%) = (100 * (43200 – 0) – 180) / 43200 – 0 = 99,58%
Nedetid
De tre utilgjengelige timene kalles nedetid. Dette beregnes fra tidspunktet da tjenestene slutter å fungere til de er oppe og tilgjengelige for produksjon.
Dette kan være planlagt nedetid; dette bør ikke telles sammen med garantien for oppetid.
Force majeure
Hvis prosjekter eller avtaler helt eller delvis forhindres av forhold utenfor partenes kontroll, blir en eller begge parter frigjort fra ansvar for brudd og må utføre forpliktelser foreskrevet i kontrakten. Dette inkluderer flom, krig, opptøyer, streiker, strømbrudd og naturkatastrofer.
Sikkerhetskopiering
Sikkerhetskopier av alle endringer og data og hvor ofte sikkerhetskopier er laget avhenger av din valgte hostingavtale.
Endringer i denne tjenestenivåavtalen (SLA)
MooCommerce kan endre denne Tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) når som helst, forutsatt at hvis MooCommerce gjør endringer som vesentlig og negativt reduserer servicenivået, skal det varsle kunden ved å legge ut en kunngjøring på nettstedene, via tjenesten, og/eller ved å sende kunden en e-post.
Vi verdsetter din tillit og ser frem til et langvarig samarbeid. Hvis du har spørsmål om den oppdaterte SLA eller trenger ytterligere avklaring, nøl ikke med å kontakte vårt dedikerte supportpersonell.